Cuprins 9 secțiuni
Când zborul tău întârzie mult, este anulat sau ți se refuză îmbarcarea, Regulamentul (CE) nr. 261/2004 îți dă, în condițiile lui, trei categorii de drepturi: asistență la aeroport (mâncare, băuturi, cazare când e nevoie), rambursarea biletului sau redirecționarea spre destinație și, în multe situații, o compensație fixă, stabilită în funcție de distanța zborului. Compensația nu se datorează atunci când compania aeriană dovedește că problema a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu puteau fi evitate prin măsuri rezonabile.
Regulamentul se aplică zborurilor care pleacă dintr-un aeroport din Uniunea Europeană, indiferent de compania aeriană, și zborurilor care aterizează în Uniune venind din afara ei, dacă sunt operate de o companie europeană. Mai jos găsești condițiile pentru fiecare drept, situațiile în care compania poate refuza compensația și pașii concreți ai cererii. Textul are caracter informativ: la nivel european se discută de mai mulți ani revizuirea regulamentului, care ar putea modifica pragurile și sumele, așa că verifică informațiile actualizate pe portalul european Your Europe sau la ANPC înainte de a depune cererea.
Când se aplică regulamentul
Primul pas este să verifici dacă zborul tău intră sub incidența regulamentului. Contează aeroportul de plecare, aeroportul de sosire și naționalitatea companiei care operează efectiv zborul, nu a celei de la care ai cumpărat biletul.
| Zborul tău | Se aplică Regulamentul 261/2004? |
|---|---|
| Plecare din UE, orice companie aeriană | Da |
| Sosire în UE din afara Uniunii, cu o companie europeană | Da |
| Sosire în UE din afara Uniunii, cu o companie din afara Uniunii | Nu; se aplică eventual regulile țării de plecare |
| Zbor intern într-un stat membru | Da |
| Bilet gratuit sau tarif redus indisponibil publicului | De regulă, nu |
| Zbor din pachet de vacanță | Da, alături de drepturile din contractul de pachet |
Regulamentul se aplică, în condiții similare, și zborurilor din și spre Islanda, Norvegia și Elveția. Pentru vacanțele cumpărate ca pachet, ai în plus drepturile față de organizator, explicate în Reclamațiile la pachetele de vacanță: drepturi și pași. Locul acestor reguli în ansamblul drepturilor tale este prezentat în ghidul drepturilor consumatorului.
Zborul întârziat: asistență, rambursare, compensație
Drepturile tale cresc odată cu durata întârzierii. Pentru asistență contează întârzierea la plecare, iar pentru compensație contează întârzierea la sosirea la destinația finală.
Dreptul la asistență
Când zborul întârzie la plecare peste anumite praguri, compania trebuie să îți ofere gratuit mese și băuturi răcoritoare în raport cu timpul de așteptare, două apeluri telefonice sau mesaje și, dacă plecarea se amână pentru a doua zi, cazare la hotel și transport între aeroport și hotel. Pragurile prevăzute de regulament sunt de două ore pentru zborurile de până la 1.500 km, de trei ore pentru zborurile intracomunitare mai lungi și pentru celelalte zboruri între 1.500 și 3.500 km și de patru ore pentru restul zborurilor.
Dacă compania nu îți oferă asistența, păstrează bonurile pentru cheltuielile rezonabile făcute (mâncare, apă, cazare modestă) și cere-le ulterior rambursarea.
Dreptul la rambursare
Dacă întârzierea depășește cinci ore și decizi să nu mai călătorești, poți cere rambursarea biletului pentru partea de călătorie neefectuată și, când este cazul, un zbor de întoarcere la punctul inițial de plecare.
Dreptul la compensație
Deși textul regulamentului vorbește despre compensație la anulare și la refuzul la îmbarcare, Curtea de Justiție a Uniunii Europene a stabilit că pasagerii ajunși la destinația finală cu o întârziere de trei ore sau mai mult au, în principiu, același drept la compensație, cu excepția circumstanțelor extraordinare. Momentul sosirii este, potrivit aceleiași jurisprudențe, cel în care se deschide cel puțin o ușă a avionului și pasagerii pot coborî, nu momentul aterizării.
Sfat: Notează ora exactă la care s-a deschis ușa avionului și fă o fotografie a ceasului sau a panoului din aeroport. La o întârziere apropiată de trei ore, câteva minute pot decide dacă ai sau nu dreptul la compensație.
Zborul anulat: ce alegi și ce primești
Când zborul este anulat, compania trebuie să îți ofere alegerea între rambursarea biletului și redirecționarea spre destinația finală, cât mai curând sau la o dată ulterioară convenabilă pentru tine. Pe durata așteptării ai dreptul la asistență, în aceleași condiții ca la întârzieri.
Rambursarea se face, potrivit regulamentului, în termen de șapte zile, în bani, prin transfer bancar sau, doar cu acordul tău scris, prin voucher de călătorie. Nu ești obligat să accepți voucherul.
Când ai dreptul și la compensație
Pe lângă rambursare sau redirecționare, ai dreptul și la compensație, cu excepția situațiilor în care:
- ai fost informat despre anulare cu cel puțin două săptămâni înainte de plecare;
- ai fost informat cu una până la două săptămâni înainte și ți s-a oferit o redirecționare care te duce la destinație în limitele de timp prevăzute de regulament;
- ai fost informat cu mai puțin de o săptămână înainte și ți s-a oferit o redirecționare foarte apropiată de orarul inițial, în limitele prevăzute de regulament;
- compania dovedește circumstanțe extraordinare.
Sarcina de a dovedi când și cum te-a informat revine companiei aeriene.
Cât este compensația
Compensația este o sumă fixă, stabilită în euro prin regulament, care nu depinde de prețul biletului. Ea are trei trepte, în funcție de distanța zborului.
| Treapta | Distanța zborului |
|---|---|
| Prima treaptă | Zboruri de până la 1.500 km |
| A doua treaptă | Zboruri intracomunitare de peste 1.500 km și alte zboruri între 1.500 și 3.500 km |
| A treia treaptă | Celelalte zboruri, de peste 3.500 km |
Compensația poate fi redusă la jumătate atunci când ți s-a oferit o redirecționare care te-a adus la destinație cu o întârziere care nu depășește anumite limite, stabilite tot în funcție de distanță. Valoarea exactă pentru fiecare treaptă este publicată pe portalul Your Europe și pe site-ul ANPC; nu ne bazăm aici pe sume fixe, deoarece regulamentul se află în proces de revizuire la nivel european, iar sumele și pragurile de întârziere ar putea fi modificate.
Important: Compensația este distinctă de rambursarea biletului și de asistență. Ai putea avea dreptul la toate trei pentru același zbor anulat, dacă sunt îndeplinite condițiile fiecăruia.
Circumstanțele extraordinare
Compania aeriană nu datorează compensația dacă dovedește că anularea sau întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu puteau fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile. Asistența rămâne însă datorată și în aceste situații.
| Situația | Este, de regulă, circumstanță extraordinară? |
|---|---|
| Condiții meteo care fac zborul nesigur | Da |
| Restricții ale controlului de trafic aerian | Da |
| Riscuri de securitate, instabilitate politică | Da |
| Coliziunea cu o pasăre | Da, potrivit jurisprudenței CJUE |
| Grevă a controlorilor de trafic sau a personalului aeroportului | De regulă, da |
| Problemă tehnică apărută la întreținerea obișnuită a avionului | De regulă, nu |
| Grevă a personalului propriu al companiei | De regulă, nu, potrivit jurisprudenței CJUE |
| Întârzierea zborului anterior al aceluiași avion | Doar dacă acea întârziere a avut ea însăși o cauză extraordinară |
Când compania invocă o circumstanță extraordinară, cere-i să o descrie concret și să explice de ce nu a putut fi evitată. Un răspuns generic, de tipul „motive operaționale”, nu este o dovadă.
Refuzul la îmbarcare și bagajele
Refuzul la îmbarcare apare de obicei când compania a vândut mai multe locuri decât are avionul. Compania trebuie să caute întâi voluntari care renunță la loc în schimbul unor beneficii convenite. Dacă ți se refuză îmbarcarea împotriva voinței tale, deși te-ai prezentat la timp cu documentele în regulă, ai dreptul la compensație, la rambursare sau redirecționare și la asistență.
Bagajul pierdut, întârziat sau deteriorat
Bagajele nu țin de Regulamentul 261/2004, ci de Convenția de la Montreal, care stabilește răspunderea transportatorului pentru bagaje în limita unui plafon. Pașii practici:
- la aeroport, înainte să ieși din zona de bagaje, completează la ghișeul companiei un raport de neregulă (de regulă denumit PIR) și păstrează o copie;
- pentru un bagaj deteriorat, trimite reclamația scrisă companiei în cel mult 7 zile de la primire;
- pentru un bagaj întârziat, reclamația scrisă se trimite în cel mult 21 de zile de la data la care l-ai primit;
- păstrează bonurile pentru produsele de strictă necesitate cumpărate cât timp nu ai avut bagajul.
Cum ceri compensația, pas cu pas
Cererea se face întâi la compania aeriană care a operat zborul, de regulă printr-un formular online, cu documentele atașate. Majoritatea cererilor bine documentate primesc un răspuns de la companie, fără alte etape.
- Păstrează documentele: rezervarea, cartea de îmbarcare, mesajele de anulare sau întârziere, bonurile cheltuielilor.
- Notează faptele: ora planificată, ora reală de sosire, explicațiile primite la poartă.
- Trimite cererea scrisă companiei, cu temeiul invocat (Regulamentul 261/2004) și datele contului pentru plată.
- Așteaptă un termen rezonabil și păstrează numărul cererii.
- Sesizează ANPC, care este organismul național de aplicare a regulamentului în România, dacă nu primești răspuns sau răspunsul te nemulțumește. Procedura generală este în Reclamația la ANPC: ghid complet, de la redactare la răspuns.
- Apelează la Centrul European al Consumatorilor dacă problema este cu o companie din alt stat membru; detalii în Centrul European al Consumatorilor: ajutor în litigii din UE.
- Mergi în instanță, pentru sume mici prin procedura simplificată descrisă în Cererea cu valoare redusă: procedura simplificată în instanță.
Termenul în care poți cere compensația este stabilit de legea națională aplicabilă, iar în dreptul român termenul general de prescripție este, de regulă, de trei ani; verifică situația concretă cu un avocat sau cu ANPC. Despre organizarea documentelor citește Dovezile pentru o reclamație: ce păstrezi și cum le organizezi.
Atenție: Firmele care preiau cereri de compensație în schimbul unui comision pot fi utile, dar reține că cererea o poți face și singur, gratuit. Citește condițiile și procentul reținut înainte de a semna un mandat.
Costurile de la rezervare
Când cumperi biletul, prețul final, cu toate taxele obligatorii, trebuie afișat de la început, iar serviciile opționale (bagaj suplimentar, alegerea locului, asigurare) nu ar trebui să fie preselectate. Dacă prețul crește pe parcursul rezervării prin costuri ascunse, citește Practicile comerciale înșelătoare: cum le recunoști.
Ideile principale pentru pasagerii aerieni
Regulamentul 261/2004 îți dă, pentru zborurile din sfera lui, dreptul la asistență la aeroport, la rambursare sau redirecționare și, în multe cazuri, la o compensație fixă, stabilită după distanță. Compensația nu se datorează în circumstanțe extraordinare, dar asistența rămâne. Cererea se face întâi la companie, cu documente, apoi la ANPC, la Centrul European al Consumatorilor sau în instanță.
De reținut:
- regulamentul se aplică zborurilor din UE și celor spre UE cu companii europene;
- pentru compensație contează sosirea cu cel puțin trei ore întârziere, la deschiderea ușii;
- la anulare alegi între rambursare și redirecționare, iar voucherul este doar opțional;
- problemele tehnice obișnuite nu sunt, de regulă, circumstanțe extraordinare;
- regulamentul este în revizuire, așa că verifică pragurile și sumele actualizate.
Întrebări frecvente
Am dreptul la compensație dacă zborul a întârziat două ore?
De regulă, nu. Compensația pentru întârziere se acordă, potrivit jurisprudenței actuale, de la trei ore la destinația finală, dar asistența la aeroport poate fi datorată și la întârzieri mai mici.
Compania îmi oferă un voucher în loc de bani. Trebuie să îl accept?
Nu. Rambursarea se face în bani, iar voucherul se poate da doar cu acordul tău scris.
Ce înseamnă circumstanțe extraordinare?
Sunt evenimente care nu țin de activitatea normală a companiei și nu puteau fi evitate prin măsuri rezonabile, cum ar fi vremea severă sau restricțiile de trafic aerian. Problemele tehnice obișnuite nu intră, de regulă, în această categorie.
Unde reclam dacă compania nu îmi răspunde?
În România, la ANPC, organismul național care aplică regulamentul. Pentru companiile din alte state membre poți cere ajutorul Centrului European al Consumatorilor.
Regulamentul se aplică și zborurilor din afara Europei?
Se aplică zborurilor care pleacă din UE și celor care sosesc în UE cu o companie europeană. Un zbor din afara Uniunii, operat de o companie din afara ei, nu intră de regulă sub incidența lui.
