Apelurile și mesajele de marketing nedorite: ce poți face

Când primești apeluri, SMS-uri sau e-mailuri comerciale pe care nu le-ai cerut, poți să te opui oricând, fără să explici de ce, iar firma este obligată să înceteze. Dreptul de opoziție la marketingul direct este singurul drept din GDPR care nu are excepții. În plus, pentru mesajele electronice și pentru apelurile automate, legislația comunicațiilor electronice cere, ca regulă, acordul tău prealabil, nu doar posibilitatea de a refuza ulterior.

În practică, problema are două fețe. Pe de o parte sunt firmele reale care te contactează insistent cu oferte, uneori cu date obținute de nu se știe unde. Pe de altă parte sunt apelurile frauduloase, deghizate în oferte sau în mesaje de la bancă, care nu țin de marketing, ci de infracțiuni. Articolul explică ambele situații și pașii concreți. Informațiile au caracter general, regulile din acest domeniu se pot modifica, iar pentru cazuri complicate merită să consulți ANSPDCP sau un avocat.

Ce spune legea despre marketingul direct

Marketingul direct înseamnă orice comunicare prin care o firmă te contactează personal pentru a-ți promova produse sau servicii: apel telefonic, SMS, mesaj pe aplicații, e-mail, scrisoare adresată ție. Două seturi de reguli se aplică în paralel.

GDPR stabilește că poți să te opui în orice moment prelucrării datelor tale în scop de marketing direct, inclusiv profilării legate de acesta. După opoziție, datele nu mai pot fi folosite în acest scop.

Legislația privind comunicațiile electronice (în România, Legea nr. 506/2004, care transpune o directivă europeană) adaugă reguli specifice canalului: pentru comunicările comerciale prin e-mail, SMS sau sisteme automate de apelare este nevoie, ca regulă, de consimțământul tău prealabil.

Excepția pentru clienții existenți

Dacă ai cumpărat deja de la o firmă și ți-ai lăsat adresa de e-mail sau numărul de telefon, aceasta te poate contacta cu oferte pentru produse sau servicii similare cu cele cumpărate, cu condiția să îți fi oferit, la colectare și în fiecare mesaj, posibilitatea simplă și gratuită de a refuza. Excepția nu acoperă oferte pentru produse fără legătură și nici transmiterea datelor tale către alte firme.

Cum te oprești rapid: opoziția în trei pași

Cea mai eficientă metodă combină o reacție pe loc cu o confirmare scrisă, care îți lasă dovada. Iată pașii:

1. Pe loc, la telefon: cere numele firmei pentru care se face apelul și spune clar „mă opun prelucrării datelor mele în scop de marketing; vă rog să îmi ștergeți numărul din lista de contactare”. Notează data, ora, numărul de la care ai fost sunat și numele firmei.
2. În scris, la firmă: trimite un e-mail scurt la adresa de contact pentru date personale a firmei, cu aceeași opoziție, plus cererea de a ți se comunica sursa datelor tale.
3. La mesajele electronice: folosește linkul de dezabonare sau cuvântul-cheie indicat în SMS, dar numai dacă mesajul vine de la o firmă reală, identificabilă. Nu da clic pe linkuri din mesaje suspecte.

Sfat: Ține o notă simplă în telefon cu fiecare apel comercial nedorit: data, ora, numărul, firma, ce ai spus. După două-trei apeluri primite după opoziția ta, nota devine cea mai bună dovadă pentru o plângere.

Află de unde are firma datele tale

Multe persoane nu înțeleg cum a ajuns numărul lor la o firmă cu care n-au avut niciodată contact. Poți afla folosind dreptul de acces, care include obligația operatorului de a-ți comunica sursa datelor. Modelul de cerere este în Dreptul de acces la date: cum afli ce știe o firmă despre tine. Răspunsul poate dezvălui, de exemplu, o bifă dintr-un concurs la care ai participat sau un partener comercial al unei firme de la care ai cumpărat.

Consimțământul pe care poate l-ai dat fără să știi

O parte din mesajele „nedorite” se bazează pe un acord dat chiar de tine, uneori fără atenție: o bifă la înscrierea într-un concurs, la crearea unui cont sau la completarea unui formular de garanție. Un acord valabil trebuie să fie liber, specific, informat și neechivoc. Căsuțele pre-bifate sau acordul ascuns într-un regulament lung nu îndeplinesc aceste condiții.

Indiferent dacă acordul a fost dat corect sau nu, îl poți retrage oricând, la fel de ușor cum l-ai dat, iar firma trebuie să oprească mesajele. Condițiile complete și modul de retragere sunt explicate în Consimțământul GDPR: când e necesar și cum îl retragi.

Când mesajul nu e marketing, ci tentativă de fraudă

Nu orice apel nedorit vine de la o firmă care vrea să îți vândă ceva. Multe sunt tentative de fraudă, care folosesc pretextul unei oferte, al unei probleme cu contul bancar sau al unui colet blocat. În aceste cazuri, regulile despre marketing nu te ajută; important e să nu dai nicio informație.

Semnale tipice ale unui apel sau mesaj fraudulos:

• ți se cere codul primit prin SMS, PIN-ul, parola sau datele cardului;
• ești presat să acționezi imediat: „contul va fi blocat”, „coletul va fi returnat în 24 de ore”;
• ți se cere să instalezi o aplicație „pentru verificare” sau „pentru asistență”;
• ți se promite un câștig mare, sigur și rapid dintr-o investiție;
• numărul afișat pare cel al unei instituții, dar vocea sau mesajul te trimite pe un link necunoscut.

Atenție: Numerele afișate pe ecran pot fi falsificate. Dacă cineva sună „de la bancă”, închide și sună tu la numărul oficial de pe card sau de pe site-ul băncii. Nicio instituție serioasă nu îți cere codurile de autorizare la telefon.

Dacă ai dat deja date sau bani, contactează imediat banca și sesizează poliția. Mesajele care imită magazine online sau firme de curierat sunt descrise și în Magazinele online false: semnele după care le recunoști, iar tacticile de vânzare agresive care rămân în zona legală, dar sunt înșelătoare, sunt explicate în Practicile comerciale înșelătoare: cum le recunoști.

Abonamente și servicii activate printr-un mesaj

O categorie aparte o formează mesajele care, la un răspuns sau la un clic, te abonează la servicii cu plată adăugată pe factura de telefon. Dacă descoperi pe factură sume pentru servicii pe care nu le-ai cerut, contestă-le la operatorul de telefonie și cere dezactivarea, iar dacă nu primești o soluție, reclamația poate continua la ANCOM. Pașii sunt descriși în Reclamațiile la serviciile de telecomunicații și ANCOM. Separat, întreabă operatorul dacă poți bloca serviciile cu conținut plătit, ca măsură de prevenire.

Ce faci dacă firma nu se oprește

Dacă apelurile sau mesajele continuă după opoziția ta, firma încalcă regulile, iar ai mai multe opțiuni.

1. Trimite o a doua notificare scrisă, cu referire la prima, cu data ei, și cere confirmarea scoaterii tale din liste.
2. Adună dovezile: capturi ale jurnalului de apeluri, mesajele primite, e-mailurile trimise și eventualele răspunsuri.
3. Depune plângere la ANSPDCP, care este autoritatea competentă atât pentru GDPR, cât și pentru regulile privind comunicările comerciale nesolicitate. Pașii sunt în Plângerea la ANSPDCP: când și cum o depui.
4. Blochează numerele din setările telefonului sau ale operatorului, ca măsură practică, fără să renunți la plângere.

Pentru contextul complet al drepturilor tale asupra datelor, vezi Protecția datelor personale: ghid GDPR pentru cetățeni.

Ce dovezi ajută cel mai mult

Pașii esențiali împotriva marketingului nedorit

Marketingul nedorit se oprește, de cele mai multe ori, cu o opoziție clară, exprimată la telefon și confirmată în scris. Ai dreptul să știi de unde are firma datele tale, să îți retragi oricând un acord dat și să ceri ștergerea din listele de contactare. Când apelul ascunde o tentativă de fraudă, regula este alta: nu oferi nicio informație, închizi și verifici pe canalele oficiale.

De reținut:

• opoziția la marketingul direct nu are excepții și nu trebuie motivată;
• e-mailurile, SMS-urile și apelurile automate cer, ca regulă, acord prealabil;
• clienții existenți pot primi oferte similare doar dacă pot refuza simplu;
• sursa datelor tale poate fi aflată prin dreptul de acces;
• apelurile care cer coduri, parole sau date de card sunt semnale clare de fraudă;
• dacă firma continuă, ANSPDCP poate fi sesizată.