Cuprins 9 secțiuni
Când cumperi de la un magazin online și coletul se pierde sau ajunge deteriorat, răspunde comerciantul, nu tu: riscul de pierdere sau de deteriorare a produsului trece asupra ta abia în momentul în care tu (sau o persoană desemnată de tine, alta decât curierul) intri în posesia fizică a produsului. Până atunci, curierul este partenerul comerciantului, iar problema dintre ei nu este treaba ta. Tu ai dreptul la produsul comandat, în stare bună, sau la banii înapoi.
Regula vine din legislația privind drepturile consumatorilor (OUG nr. 34/2014) și are o singură excepție importantă: dacă tu ai ales și ai contractat un transportator pe care comerciantul nu ți l-a propus, riscul trece la tine când produsul este predat acelui transportator. Mai jos găsești ce faci în fiecare situație: colet întârziat, pierdut, marcat livrat fără să-l fi primit, deteriorat vizibil sau stricat în interior. Informațiile au caracter general; legislația și condițiile curierilor se pot schimba, iar pentru o dispută concretă poți cere ajutorul ANPC sau al unui avocat.
Cine suportă riscul pe drum
Riscul transportului înseamnă cine pierde dacă bunul dispare sau se strică fără vina vreuneia dintre părțile contractului. Pentru cumpărăturile online de la comercianți, răspunsul depinde de cine a ales transportatorul și de sensul în care circulă coletul.
| Situația | Cine suportă riscul | Cui te adresezi |
|---|---|---|
| Comandă livrată de curierul ales de magazin | Comerciantul, până la primirea efectivă | Magazinului |
| Comandă ridicată de un curier ales și plătit de tine | Tu, din momentul predării către curierul tău | Curierului tău |
| Coletul de retur trimis de tine magazinului | În mod obișnuit, tu, până la livrarea la magazin | Curierului cu care ai expediat |
| Retur cu etichetă sau curier pus la dispoziție de magazin | Depinde de condițiile returului; păstrează dovada predării | Magazinului, cu dovada predării |
| Colet trimis între două persoane fizice | Expeditorul, conform contractului cu curierul | Curierului, apoi ANCOM |
În relația cu magazinul, nu trebuie să deschizi tu reclamație la curier, să aștepți ancheta lui sau să accepți că „e vina curierului”. Comerciantul poate să își recupereze paguba de la transportator, dar asta se întâmplă între ei.
Important: Un magazin care îți spune „ne pare rău, coletul s-a pierdut, faceți reclamație la curier” îți transferă un risc pe care legea îl pune în sarcina lui. Răspunde-i în scris că, nefiind în posesia produsului, riscul este al comerciantului și cere fie o nouă livrare, fie rambursarea.
Coletul întârzie: ce poți cere
Comerciantul trebuie să livreze în termenul convenit sau, dacă nu s-a stabilit niciunul, fără întârzieri nejustificate și în cel mult 30 de zile de la încheierea contractului. O întârziere de câteva zile nu înseamnă încă pierdere, dar îți dă drepturi.
- Verifică urmărirea coletului și data promisă la comandă.
- Scrie magazinului și cere informații despre stadiul livrării.
- Acordă un termen suplimentar rezonabil, în scris, pentru livrare.
- Dacă nici în acest termen nu primești produsul, reziliază contractul printr-un mesaj scris și cere rambursarea tuturor sumelor plătite, care trebuie făcută fără întârziere.
Dacă termenul de livrare era esențial și i-ai comunicat asta comerciantului înainte de comandă (de exemplu, un cadou pentru o dată anume), poți rezilia direct, fără termen suplimentar.
Coletul marcat „livrat”, dar nu l-ai primit
Situația este frecventă și neplăcută, dar regula rămâne aceeași: cât timp nu ai intrat în posesia produsului, riscul este al comerciantului. Dificultatea ține de probă, pentru că sistemul curierului spune altceva.
Pașii recomandați:
- verifică la vecini, la recepția blocului, la portar, în cutia poștală și în lockerele din apropiere;
- verifică dacă a semnat altcineva din familie sau dacă ai dat cumva instrucțiuni de lăsare a coletului la ușă;
- scrie imediat magazinului că nu ai primit coletul și cere dovada livrării: semnătura, fotografia, codul de ridicare, coordonatele livrării;
- dacă dovada arată o semnătură care nu este a ta sau o adresă greșită, contestă în scris și cere o nouă livrare ori banii înapoi;
- dacă ai plătit cu cardul și nu se rezolvă, întreabă banca despre contestarea tranzacției pentru produs neprimit.
Atenție: Dacă ai cerut expres ca pachetul să fie lăsat la ușă sau la un vecin anume, poți fi considerat ca intrat în posesie prin persoana desemnată. Instrucțiunile de livrare pe care le dai contează, așa că alege-le cu grijă.
Coletul ajunge cu ambalajul deteriorat
Când ambalajul exterior este vizibil afectat (strivit, rupt, ud, cu bandă refăcută), momentul livrării este cel mai important pentru dovezi. Ai, în general, două opțiuni.
Refuzi coletul
Refuzul este o opțiune când deteriorarea este evidentă și serioasă. Coletul se întoarce la magazin, iar tu anunți imediat în scris magazinul că ai refuzat livrarea din cauza stării ambalajului, cu fotografii. Ai dreptul la o nouă livrare sau la banii înapoi. Unii comercianți tratează refuzul ca pe un retur; explică clar motivul ca să nu fie confundat cu o retragere.
Accepți cu mențiuni
Dacă preferi să primești coletul, cere curierului să noteze pe documentul de livrare sau într-un proces-verbal de constatare starea ambalajului și, dacă este posibil, deschide coletul în prezența lui. Unele servicii de curierat oferă opțiunea de deschidere la livrare; verifică la comandă dacă există.
| Ce faci la livrare | De ce ajută |
|---|---|
| Fotografiezi coletul din mai multe unghiuri, cu eticheta vizibilă | Leagă deteriorarea de acea expediere |
| Scrii pe documentul de livrare „colet deteriorat, primit sub rezervă” | Arată că nu ai acceptat fără obiecții |
| Ceri proces-verbal de constatare | Probă semnată și de curier |
| Filmezi deschiderea coletului | Arată starea produsului imediat după primire |
| Păstrezi ambalajul și materialele de protecție | Pot fi cerute de magazin sau de curier la verificare |
Produsul este stricat, dar cutia arăta bine
Uneori ambalajul pare intact, iar produsul are o fisură, o piesă îndoită sau nu pornește. Aceasta este o lipsă de conformitate la livrare: produsul nu a ajuns în starea promisă. Nu contează dacă s-a stricat la depozit, la curier sau a plecat așa de la producător; răspunde vânzătorul.
Ce faci:
- Fotografiezi și filmezi produsul și defectul cât mai repede după despachetare.
- Anunți magazinul în scris, în aceeași zi sau a doua zi, cu imaginile atașate.
- Ceri înlocuirea sau repararea; dacă acestea nu sunt posibile ori nu se fac într-un termen rezonabil, poți cere reducerea prețului sau rezoluțiunea contractului.
- Nu folosi produsul deteriorat, ca să nu se poată susține că defectul a apărut ulterior.
Remediile sunt descrise în detaliu în Produsul defect: reparare, înlocuire sau banii înapoi. Dacă ești încă în cele 14 zile, poți folosi și dreptul de retragere din Dreptul de retragere de 14 zile: cum returnezi o comandă, dar atunci regulile privind costul returului pot fi mai puțin avantajoase.
Sfat: Termenii comercianților și ai curierilor prevăd adesea că deteriorările vizibile trebuie semnalate într-un termen foarte scurt de la livrare. Chiar dacă drepturile tale legale față de comerciant nu dispar după acel termen, o sesizare făcută în aceeași zi este mult mai greu de contestat.
Când tu ești expeditorul: returul și coletele proprii
Pe drumul de retur, rolurile se inversează: tu ești cel care predă coletul transportatorului. De aceea:
- alege un serviciu cu număr de urmărire și, pentru produse scumpe, cu valoare declarată sau asigurare;
- împachetează produsul ca pentru un transport real, nu doar în cutia lui de prezentare;
- păstrează dovada predării și urmărește coletul până la livrare;
- trimite magazinului numărul de urmărire imediat după expediere.
Dacă un colet trimis de tine se pierde, reclamația se face la furnizorul serviciului poștal sau de curierat cu care ai încheiat contractul de transport. Despăgubirile pot fi limitate conform condițiilor acestuia, mai ales dacă nu ai declarat valoarea. Dacă reclamația nu se rezolvă, autoritatea care supraveghează serviciile poștale în România este ANCOM; felul în care funcționează reclamațiile la această autoritate este explicat în Reclamațiile la serviciile de telecomunicații și ANCOM.
Pentru banii unui retur pierdut pe drum, consultă și Rambursarea după retur: termene și costul transportului.
Cum scrii reclamația către magazin
O reclamație bună pentru un colet pierdut sau deteriorat este scurtă, cronologică și cere ceva concret. Include:
- numărul comenzii și data;
- numărul de urmărire al coletului;
- ce s-a întâmplat (neprimit, marcat livrat fără să-l primești, deteriorat vizibil, produs stricat);
- dovezile atașate: fotografii, proces-verbal, capturi din urmărire;
- cererea: o nouă livrare, înlocuirea produsului sau rambursarea;
- un termen rezonabil de răspuns.
Un model de structură și formulări utile găsești în Reclamația către comerciant: cum o scrii ca să fie eficientă, iar despre organizarea dovezilor în Dovezile pentru o reclamație: ce păstrezi și cum le organizezi. Dacă magazinul refuză sau nu răspunde, următorul pas este ANPC. Pentru toate celelalte drepturi la cumpărăturile online, vezi Cumpărăturile online: ghid complet al drepturilor tale.
Ce merită să ții minte despre colete
Coletul pierdut sau deteriorat pe drum este, în cazul comenzilor de la comercianți, o problemă a magazinului, nu a ta, cât timp nu ai intrat în posesia produsului. Diferența dintre o rezolvare rapidă și o dispută lungă o fac însă dovezile adunate în primele minute după livrare.
De reținut:
- riscul transportului trece la tine abia la primirea efectivă a produsului;
- reclamația pentru o comandă se face la magazin, nu la curier;
- notează deteriorările pe documentul de livrare și fotografiază-le pe loc;
- la colet marcat livrat fără să-l fi primit, cere dovada livrării;
- pe drumul de retur, tu ești expeditorul, deci alege transport cu urmărire.
Întrebări frecvente
Trebuie să fac eu reclamație la curier pentru un colet pierdut?
Nu, dacă ai comandat de la un comerciant care a ales curierul. Te adresezi magazinului, care trebuie să îți trimită produsul din nou sau să îți dea banii; el se înțelege apoi cu transportatorul.
Pot refuza un colet deteriorat?
Da, poți refuza un colet vizibil deteriorat. Anunță imediat magazinul în scris, cu fotografii, ca refuzul să fie înțeles corect și să primești o nouă livrare sau rambursarea.
Am semnat de primire fără să verific. Mai pot reclama?
Da. Semnătura nu îți anulează drepturile față de comerciant, dar dovada devine mai dificilă. Fotografiază imediat produsul și anunță magazinul cât mai repede.
Coletul a fost lăsat la vecin și s-a pierdut. Cine răspunde?
Dacă tu ai indicat vecinul ca persoană la care se lasă coletul, riscul trece în momentul predării către acesta. Dacă curierul l-a lăsat acolo din proprie inițiativă, riscul rămâne, ca regulă, la comerciant.
Cât aștept până declar un colet pierdut?
Nu există un număr fix de zile pentru consumator. Dacă termenul de livrare a trecut, cere în scris livrarea într-un termen suplimentar, iar după expirarea lui poți rezilia și cere banii.
